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危机公关中的魔术师领袖

发布时间:2017-08-31     阅读量:

摘要:   危机爆发后,优秀领导人的做法是:更具创新性、更勇于接受事实、更坦诚。中国企业在硬件迅速

  危机爆发后,优秀领导人的做法是:更具创新性、更勇于接受事实、更坦诚。中国企业在硬件迅速提升时,恰恰在诸如“态度”及其“行动”上,需要反省与学习。

  2007年,对于整个“中国制造”是噩梦的一年。在这一年,中国制造企业遭遇了前所未有的信誉危机,它们中的一些,甚至再也没有站起来。

  其实,每个企业都遇到过“危机时刻”。所有公司的领导人也都面临一个问题:如何创意地解决危机问题?如何成为一个转危为机的魔术师领袖?

  危机之中领导者的挑战在于,你面临的解决方案和要解决的麻烦一样多……哪个更凑效?

  一次高贵的“羞愧”

  捷蓝航空,是和西南航空齐名的美国两家廉价航空公司之一。2007年情人节,这家以亲和客户闻名的航空公司经历了一场风暴洗礼。

  2月14日这一天,一场暴风雪导致捷蓝航空250架国内外航班被取消,旅客被延误在纽约肯尼迪机场长达11个小时,很多商业会议、蜜月假期都因为这场风暴带来的航班延误而被迫取消。顾客的埋怨被各大主流媒体的报道推向高潮,而捷蓝航空最引以为傲的秘诀就是顾客的好感度。这次危机无疑给了捷蓝航空一个巨大挑战。在2月14日之后,捷蓝航空公司股价一度急挫近8%。

  此刻,无疑是对企业领袖最具挑战的时刻。捷蓝航空的CEO大卫·尼尔曼 (DavidNeeleman)没多做犹豫,他在最短的时间内做了两个创意举动:在最有影响力的视频网站YouTube上发布道歉视频,并参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。他的道歉词很简短:“我们感到羞愧。你们本应享受更好的服务。可上星期,我们让你们失望了。”

  这几句话非常巧妙,尼尔曼没有过多强调客观原因,也没有为自己开脱,在诚恳道歉的同时,他再一次强调了捷蓝航空服务至上的宗旨。他知道,此刻单纯的解释已不能唤起恼怒的乘客的信任。而且事实上,他们最生气的并非飞机延误本身,而是捷蓝航空没有任何事先的延误通知,以便于他们重新安排事务。他们之所以选择捷蓝航空,是因为捷蓝航空的“无取消航班”的政策。这是捷蓝航空的核心竞争力。

  尼尔曼之所以能如此言简意赅地表达歉意,是因为他在道歉之前和消费者进行了充分的沟通。同时他还宣布:将向所有因当时取消航班的乘客退还总计1000万美元的机票款,同时支付免费机票和顾客当日因延误所造成的所有开支。并从此后开始实行“顾客权益保障条款”。

  几个月之后,美国最著名的市场调查公司J.D.PowerandAssociates数据显示:捷蓝航空再次获得低票价航空公司最高客户满意度。
  事实上,道歉只是解决问题的第一步。如何完整、有逻辑地传递出关于危机的事实,也是很重要的步骤。企业领导者必须领导一个好的传播运动,谨慎地选择事实,诚实地告知他所知道的真相。

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